SERVIÇO DE CALL CENTER MUDA A PARTIR DO DIA 1º

A demora para ser atendido e a transferência de ligações entre funcionários de serviços de atendimento ao consumidor (SACs) pode está com os dias contados. É que a partir da próxima segunda-feira, dia 1°, entra em vigor o Decreto nº 6.523, que estabelece novas regras para o atendimento nos call centers de setores regulados: energia elétrica, telefonia, televisão por assinatura, planos de saúde, aviação civil, empresas de ônibus, bancos e cartões de crédito e financeiras.O decreto estipula ainda que o consumidor não espere mais do que um minuto até o contato direto com o atendente, no momento em que esta opção for selecionada. Outra facilidade aos clientes é que sempre que o atendimento tiver menu eletrônico, as opções de reclamações e de cancelamento têm de estar entre as primeiras alternativas.O decreto foi aprovado em julho e as empresas tiveram cinco meses para se adaptar às novas demandas. E um possível entrave já pode ser percebido entre os envolvidos neste atendimento. Marcos Pires, operador de telemarketing e diretor do Sindicato dos Trabalhadores em Telecomunicações da Bahia, diz que o cliente pode levar até 30 minutos para conseguir falar com o operador nos momentos de maior freqüência de ligações. “Como vamos conseguir administrar o tempo médio de atendimento, se o cliente não pode ficar mais de um minuto sem falar com um de nós?”, indaga. Para Pires, a vida do trabalhador, que já não é boa, vai virar “um inferno”. “Sem o incremento de 30% a 50% de mão-de-obra nas empresas, essa portaria jamais será cumprida”, sentencia.Segundo informações da assessoria de imprensa da Associação Brasileira de Teleserviços (ABT), o número de contratações do setor cresceu 10% este ano e não houve abertura de novas vagas em decorrência das mudanças previstas. A ABT diz que as modificações feitas pelas empresas foram tecnológicas.PESQUISA – O Procon-BA divulgou nesta terça-feira, 25, o resultado do questionário que apresentou para 60 empresas. Para Cristiana Santos, superintendente do órgão, o objetivo da ação era indagar os principais fornecedores sobre o que eles estão fazendo para se preparar. Ela avalia que o decreto chega para reafirmar um direito que já existe. “É uma norma para regulamentar o direito a informação do consumidor que já está previsto. É para trazer as empresas o dever resolver os problemas, ou dúvidas, dos serviços que elas oferecem”. No setor de bancos, quatro das oito instituições não responderam o questionário (Bradesco, Citibank, Caixa e Unibanco) e os outros quatro (Banco do Brasil, Real, Santander e o Itaú) se dizem 100% adaptados. Já na parte de telefonia móvel, a TIM e a Claro se declaram 100% adaptadas, a Vivo (70%) e a Oi (80%). A Coelba não respondeu o questionário, o mesmo aconteceu com as empresas aéreas OceanAir, Gol e TAM.